Per un reclamo a Enel Energia scarica il modulo segnalazioni e reclami luce e gas e caricalo online, oppure usa il modulo online della pagina “Scrivici” o spediscilo a Enel Energia S.p.A., Casella Postale 8080, 85100 Potenza. Secondo ARERA la risposta scritta deve arrivare entro 30 giorni solari, altrimenti ti spetta un indennizzo automatico.
Reclamo Enel Energia: come si presenta
Enel Energia mette a disposizione tre strade, descritte nella sua pagina sulla modulistica reclami:
- Modulo PDF caricato online: scarichi il “Modulo segnalazioni e reclami Luce e Gas”, lo compili e lo carichi dal sito con il form di invio documenti. Esistono moduli separati per la fibra e per Enel Mobile.
- Modulo online: dalla pagina “Scrivici” scegli la voce per inviare una richiesta di informazioni o un reclamo su luce o gas e compili i campi direttamente sul sito.
- Posta: il modulo, o una lettera in forma libera, si spedisce a Enel Energia S.p.A., Casella Postale 8080, 85100 Potenza (PZ). Con una raccomandata con ricevuta di ritorno hai la prova della data di consegna.
Il reclamo si può aprire anche al telefono, al numero 140 di Enel Energia, che tra i suoi servizi elenca l’apertura e la gestione di reclami e segnalazioni. Per un contenzioso conviene però avere sempre una traccia scritta: è dalla data di ricezione del reclamo scritto che decorrono i termini di risposta.
Prima di scrivere, Enel invita a provare la guida interattiva del sito, che risolve in autonomia le richieste più comuni (copia della bolletta, stato di un pagamento, autolettura). Se la questione è una semplice informazione, quella strada è più rapida.
I dati da indicare nel reclamo
Puoi anche non usare il modulo: ARERA ammette il reclamo in forma libera, purché permetta di identificare te e la fornitura e indichi dove ricevere la risposta. Enel elenca i dati obbligatori:
- nome e cognome dell’intestatario;
- indirizzo della fornitura;
- indirizzo email o postale dove ricevere la risposta, se diverso da quello della fornitura;
- recapito telefonico;
- il servizio a cui si riferisce il reclamo (luce o gas);
- il codice POD per la luce o il codice PDR per il gas, oppure il numero cliente;
- una breve descrizione del problema.
Se il reclamo riguarda importi fatturati o una rettifica della bolletta, Enel chiede di aggiungere un’autolettura del contatore con la data in cui l’hai fatta: senza quel dato la verifica dei consumi richiede più tempo. Codici e numero cliente sono nella prima pagina della bolletta; dove trovarli lo spiegano le guide su come leggere la bolletta della luce e sul codice POD.
Il reclamo può essere presentato anche tramite un delegato o un’associazione dei consumatori, che in molti casi segue anche la fase successiva.
Mail e PEC per i reclami Enel
Molti cercano una mail per i reclami Enel Energia. Sulle pagine ufficiali non compare una casella email ordinaria dedicata: i canali scritti sono il modulo online e il caricamento del documento dalla pagina “Scrivici”, entrambi con traccia della richiesta.
La PEC enelenergia@pec.enel.it è indicata da Enel per enti, istituzioni, professionisti e imprese e per gli inviti a mediazione e negoziazione assistita, insieme alla stessa Casella Postale 8080 di Potenza. Se hai un avvocato o ti rivolgi a un organismo di mediazione, è lì che arriverà la loro comunicazione.
Tempi di risposta e indennizzo automatico
Le regole le fissa ARERA nel testo integrato sulla qualità della vendita (TIQV). Secondo l’Atlante ARERA sui tempi di risposta:
- il venditore deve inviare una risposta scritta motivata entro 30 giorni solari dal giorno in cui riceve il reclamo, anche quando per rispondere deve chiedere dati tecnici al distributore;
- se risponde oltre i 30 giorni, ti deve un indennizzo automatico di 30 euro, accreditato con la prima bolletta in cui è possibile;
- l’importo raddoppia se il ritardo supera il doppio del termine e triplica se supera il triplo.
Attenzione ai solleciti: se reinvii lo stesso reclamo senza elementi nuovi entro i 30 giorni, non conta come un reclamo nuovo e non fa ripartire il termine. La data da annotare è quella del primo invio.
Se il problema riguarda la rete (un contatore che non funziona, un errore di misura), secondo ARERA il reclamo si può inviare direttamente al distributore; per tutto il resto l’interlocutore è il venditore. Per i guasti veri e propri, invece, non serve un reclamo: si chiama il pronto intervento, come spiega la guida al numero guasti 803 500.
Se la risposta non arriva: conciliazione gratuita
Se Enel non risponde o la risposta non ti convince, prima di andare dal giudice devi tentare una conciliazione: per luce e gas il tentativo è obbligatorio ed è la condizione per poter fare causa. Le strade gratuite sono due.
Servizio Conciliazione ARERA
Il Servizio Conciliazione è gestito da Acquirente Unico per conto di ARERA, è gratuito e si svolge online, con un conciliatore che fa da facilitatore tra te e il venditore. Secondo le domande e risposte di ARERA:
- la domanda si presenta dopo una risposta scritta insoddisfacente, oppure trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo;
- il primo incontro si tiene entro 40 giorni dalla domanda completa, termine che si dimezza se la fornitura è stata sospesa per una bolletta contestata con il reclamo;
- la procedura si chiude entro 90 giorni, prorogabili di 60 nei casi complessi;
- l’eventuale accordo firmato ha valore di titolo esecutivo.
Negoziazione paritetica
In alternativa puoi rivolgerti a un’associazione dei consumatori aderente al protocollo con Enel per la negoziazione paritetica, anch’essa gratuita. Secondo Enel la domanda si presenta dalla data della risposta al reclamo oppure, se la risposta manca, dopo 30 giorni solari dall’invio.
Per alcune controversie specifiche (bonus sociale, doppia fatturazione dopo un cambio di venditore, indennizzo automatico non pagato) lo Sportello per il consumatore di ARERA ha procedure speciali che risolvono il caso senza conciliazione. Per i reclami sulla fibra di Enel valgono invece le regole AGCOM, con la conciliazione presso i Corecom.
Reclamo o cambio di fornitore?
Un reclamo serve a ottenere ciò che ti spetta: una bolletta corretta, un rimborso, un indennizzo. Non obbliga però a restare. Se il problema è un prezzo diventato troppo alto o un servizio che non ti soddisfa, puoi cambiare venditore in qualsiasi momento, senza costi e senza interrompere la fornitura, e intanto portare avanti il reclamo per il passato.
Se invece ti sei trovato un contratto Enel che non hai mai firmato, il percorso è diverso: lo descrive la guida al cambio gestore senza consenso. Per capire se esiste un’offerta più adatta ai tuoi consumi, confronta le offerte luce e gas con Billding partendo dalla tua bolletta, gratis e senza impegno.
Domande frequenti
Come si presenta un reclamo a Enel Energia?
Scaricando il modulo segnalazioni e reclami luce e gas dal sito di Enel Energia e caricandolo online, oppure compilando il modulo online della pagina Scrivici. In alternativa il modulo si spedisce per posta a Enel Energia S.p.A., Casella Postale 8080, 85100 Potenza. Il reclamo si può aprire anche al numero 140.
Esiste una email per i reclami Enel Energia?
Enel non indica una casella email ordinaria per i reclami: i canali scritti sono il modulo online e il caricamento del documento dalla pagina Scrivici. La PEC enelenergia@pec.enel.it è indicata per enti, professionisti e imprese e per gli inviti a mediazione e negoziazione assistita.
Entro quanto deve rispondere Enel Energia a un reclamo?
Secondo le regole ARERA il venditore deve inviare una risposta scritta e motivata entro 30 giorni solari da quando riceve il reclamo. Se risponde in ritardo deve accreditarti in bolletta un indennizzo automatico di 30 euro, che raddoppia oltre il doppio del termine e triplica oltre il triplo.
Cosa faccio se Enel non risponde o la risposta non mi soddisfa?
Puoi attivare gratis il Servizio Conciliazione di ARERA, online, dopo una risposta insoddisfacente o trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo. In alternativa c’è la negoziazione paritetica tra Enel e le associazioni dei consumatori, anch’essa gratuita.
Il reclamo per un contatore guasto va fatto a Enel Energia?
Di regola il reclamo va al venditore. Secondo ARERA si può scrivere direttamente al distributore solo per problemi di distribuzione o misura, come un contatore che non funziona; se mandi la stessa segnalazione a entrambi, risponde comunque il venditore.
